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Existe unas prácticas de gestión que se enfocan en proveer un marco de referencia a seguir para las compañías. Así es, se trata de ITIL, y a pesar de que su origen remonta en 1980, todavía existe una gran confusión entre la gestión de incidente y problema.
Estos dos términos pueden ser algo bastante simple, especialmente cuando son usadas en herramientas apropiadas. Pero, aquí resaltamos la importancia de distinguirlos correctamente. Y usted, ¿sabría diferenciar un incidente de un problema?
¿Qué es un incidente?
Según ITIL, “Un incidente es una interrupción no planeada del servicio o una falla del componente de un servicio que todavía no ha impactado a este”.
Un ejemplo muy común es cuando se colapsa un servidor en horas en que la compañía no opera, y que regularmente tienen un mantenimiento, y a pesar de que suene un poco grave ¡Se nos cayeron los servidores! No es considerado un incidente porque no interrumpe los procesos del negocio o servicio.
Sin embargo, estos necesitan ser atendidos inmediatamente de manera temporal o permanente, según la necesidad y la premura de la organización.
Pero ¿Qué es la Gestión de Incidente?
El objetivo principal es resolver la disrupción de un servicio cuanto antes para continuar con las operaciones. Esto se debe a que puede tener un gran impacto en una compañía, por menor que parezca. Así que ellos, deben ser solucionados inmediatamente.
En esta gestión se involucra el soporte de nivel uno, el cual los integra:
- Identificación.
- Registro.
- Categorización.
- Priorización.
- Diagnóstico.
- Paso a nivel de soporte dos (Solo si es necesario)
- Cierre.
- Comunicarle al usuario durante el tiempo del incidente su resolución.
Gestión de incidente y problema
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Ahora bien, ¿Qué es un problema?
Un problema, según ITIL, es causado por uno o más incidentes que inicialmente son desconocidos. Si bien, los problemas no son catalogados como incidentes, estos últimos sí pueden convertirse en los primeros, sobre todo cuando ocurre de manera constante.
Retomando al ejemplo anterior, si fallan los servidores en horas no laborales, ese incidente podría convertirse en un problema, pese a su constante falla.
Entonces, ¿Qué es la Gestión de Problemas?
El objetivo es la identificación de la raíz de todos los incidentes y tratar de que no vuelvan a ocurrir. Es decir, que este puede pasar por bastantes incidentes antes de la gestión de la gestión del problema.
En ocasiones, la gestión de problema es categorizada como un proceso de reacción que ocurre cuando varios incidentes han tenido lugar, pues el objetivo es identificar la falla, arreglarla y prevenir de que vuelva a suceder.
Esta gestión tiene las siguientes actividades:
- Detección del problema.
- Registro.
- Categorización.
- Priorización del problema.
- Investigación del problema y diagnóstico.
- Crear un registro de errores conocidos.
- Solucionar el problema y cerrarlo.
- Hacer una revisión final del problema.
Gestión de incidente y problema, el resumen
Comprender las diferencias de incidente y gestión de problemas, ayudará a que las operaciones se categoricen de manera oportuna, ayudando a identificar el verdadero problema, evitando así el aumento de incidentes y prevención de interrupciones.
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